如何克服客户流失并提高留存?

 新闻资讯     |      2020-11-18 08:12

原标题:怎么战胜客户丢掉并进步留存?

修改导读:当用户对产品不满意或许不再感兴趣的时分,就会回身脱离。作为企业特别是具有订阅形式的企业,应该更重视客户丢掉率。本文将从三个方面临客户丢掉率进行剖析,期望对你有协助。

修改导读:当用户对产品不满意或许不再感兴趣的时分,就会回身脱离。作为企业特别是具有订阅形式的企业,应该更重视客户丢掉率。本文将从三个方面临客户丢掉率进行剖析,期望对你有协助。

假如您是一家具有订阅形式的企业,那么您需求重视的要害方针是:客户丢掉率。客户丢掉率能够告诉您事务运作的状况,它是您的客户是否喜爱您的产品/服务的现实方针。

一、什么是客户丢掉率(customer churn)?

客户丢掉率是指在给定时刻段内,中止运用您的产品/服务的客户百分比。

客户丢掉率=在一个时刻段(月或季度或年度)中丢掉的客户数量/在该时刻段开端时(月或季度或年度)具有的客户数量

这有一个风趣的图表,咱们能够进一步探究:

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假如您每月丢失5%的付费订阅客户,则您其实是在接受挨近50%的年度客户丢掉率!

让咱们用一个可视化此图表来查询:这里边咱们比较公司的每月客户丢掉率为5%(蓝色)和每月客户丢掉率为10%的(赤色),两个公司每月都新添加100个客户。

只是一年后,您就会发现两个公司的客户和收入的差异约为30%!

现如今,公司比以往任何时分都愈加意识到保存客户的重要性。这是您的根底,假如根底结实,您的生长将成倍增长。

可是,假如您的客户丢掉率很高,那么任何广告开支或营销方面的开支都无法帮你抢救败局。

二、设置流程以削减客户丢掉 1. 分阶段盯梢和处理客户丢掉

前期阶段(0-3个月):

前期客户丢掉是和产品选用状况相关。在这里丢掉的客户一般很难拯救,他们不太运用所供给的东西/服务或仅运用其间的一小部分。

为了抵挡前期客户丢掉,您需求细心检查用户体会。保证您有相关的培训攻略,1对1的支撑,而且没有让用户感到困惑的UI。设置撤销订阅的查询,看看顾客是在哪里被卡住了。一同能够考虑延聘一些外部测验人员,以簇新的眼光完结客户引导进程。

中期阶段(3-12个月):

接下来,您需求处理中期阶段客户丢掉。一般,这是由于软件或服务缺少事务影响所造成的。为了应对这一阶段的客户丢掉,您需求保证与客户进行定时的报到和互动,并保证他们看到需求完成的方针的进展。

除非客户在开端几个月直接提出问题,不然许多公司会中止重视这些客户。这是个过错。相反,要投入时刻来重视您的客户在第一年和中期的运营状况。

后期阶段(12个月之后):

最终,您还有后期客户丢掉。一般产生这种状况的原因是人们找到了更好的挑选,他们没有看到软件/服务的扩展,他们对服务/渠道精疲力尽,或许阅历了一系列使他们不高兴的过错或问题。

为了防止这种丢掉,请保证您一直专心于晋级和开展这些账户。晋级帐户使他们防止丢掉,一同考虑您能够为一切客户添加什么附加价值,以鼓舞他们的忠诚度。

当客户跨过一年,两年或三年的时刻,不断地让他们知道您对他们的赏识程度,一些个人性的信息也会产生奇观。

2. 经过树立和优化参加度来削减丢掉

在您的交际社区中活泼而且在软件上活泼的客户丢掉的或许性较小。因而,当有新的注册客户时,请当即把他们参加进来。向他们发送个人视频电子邮件,或组织一个1:1的Zoom线上视频对话,需求当即树立起人与人之间的联络。

然后,约请他们参加你的交际社区,向他们问询有关其事务和方针的问题。与客户同享的次数越多,您的收益就会越好。与每个客户一同,您不仅有时机向他们出售产品,还能够树立联系。假如您这样做了,花了时刻与他们共处,那么当他们遇到妨碍时,他们不太或许立刻离你而去。

3. 专心于先行方针(leading indicator)

有某些衡量规范,例如月活泼用户(Monthly Active Users)和净促销者分数(Net Promoter Score),它们能够预知行将产生的作业。MAU和NPS是先行方针的好比如,由于它们能够在问题呈现之前数月就有预兆。

例如,假如您的客户没有运用该软件(MAU%较低),那么这些客户肯定是会丢掉的;而且当他们真的丢掉了的时分,收入将会遭到冲击。

4. 专心于年度客户(这是一把双刃剑)

这很简单,假如您的客户一次性订阅12个月服务,这将以某种办法协助进步保存率。我以为年度合同很有含义,而且能够为企业供给稳定性。从Hubspot到Infusionsoft,许多企业都在议论怎么经过这一重点来削减客户丢掉。话虽如此,它也或许掩盖或推迟问题。

假如您的NPS太低(即您的客户不满意),那么转向年订阅制或许会强制不满意的人为他们不想要的服务付费,这或许会成为公关的噩梦。因而,专心于为这些客户处理潜在的核心问题并保证他们乐于运用您的产品更有含义。

5. 专心于特定附属品

假如您出售适用于许多不同职业的软件/服务,则有必要为各个职业开发客户引导攻略,手册和财物。考虑一下客户体会,您能够充分利用其他相似企业所做的作业并参阅他们的成功的经历,就能够更好地处理他们的问题。

具体来说,请测验设置合适新客户职业的客户引导电子邮件。测验根据您地点职业为公司供给一份“ [[刺进职业]入门]”攻略。装备支撑代表用个人视频欢迎新客户,例如是:“您好,我是B2B营销团队中的专家之一,期望能跟您通个电话”。

这样,您能够使他们与团队更多地互动,这将进步保存率,并使他们对与团队碰头更有决心,由于他们以为产品支撑团队将能够满意他们的特定需求。

6. 使奖赏方案与丢掉方针坚持一致或许是要害

出售人员会遵从其奖赏方案干事。假如他们仅因事务成交而取得酬劳,他们将寻求和任何人/一切人达到买卖,但这或许会添加丢掉率。在Hubspot,出售代表开端是在帐户超越30天后才取得佣钱。假如您检查前90天的保存率,那简直是难以想象,可是在第五个月之后,它们就直线上升了。

这显着不是Hubspot想要的,因而他们不得不从头调整其奖赏机制。这个故事的涵义是,您需求一同给出售和客户成功团队一个显着的动机,以留住客户并将其内置于他们的酬劳中。

三、丢掉回忆

丢掉是一个不断改变的,很具有挑战性的问题。您或许有一个技能过错,导致一个月的用户丢掉率很高。过一个月,您的客户或许正尽力习惯刚发布的新UI。再过一个月,或许您的竞品正加大力度宣扬。问题总是动态的。

可是,运用上述某些办法,您能够开端阻隔遇到问题的方位(例如,前期和晚期)以及坚持这些事务正常工作所需采纳的办法。

做到人性化,做到真挚,超越自我,并永久记住:

Automate processes but not relationships 自动化流程而不是客户联系

作者:Ryan Yuan;大众号:Product Marketing Alliance (ID: PMAAPAC)

本文由 @Ryan Yuan 翻译发布于人人都是产品司理。未经许可,制止转载

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